Ce logiciel qui gomme les accents dans la voix des téléoperators fait polemique, voici pourquoi – Edition du soir Ouest-France

Friday, September 2, 2022

High-tech

The start-up American Sanas a mis au point un logiciel qui analyze et transforme la voix pour en faire disparaître toute trace d’accent. L’outil est censé éviter aux employés des centers d’appels de subir des réactions racistes de la part de leurs interlocuteurs. But this new technology is causing controversy. Elle est accusee d’effacer la diversité linguistique.

C’est une technologie qui élimine dans la voix les traces d’accent, pour qu’elle sonne plus « américaine »… Voilà qui rappelle le film Sorry to bother you du réalisateur et rapper américain Boots Riley, dans lequel un employé d’un center d’appels imite une « voix de Blanc » ​pour plaire à ses clients. Sanas, a Silicon Valley start-up created in August 2021 by three former students from Stanford University, transformed this fiction into reality. Pour faire « listen to the magic » ​de son outil de « translation of accents »​, l’entreprise californienne proposes une « demo » audio sur son site internet : he entend un homme lire en anglais avec un accent indien le script d’un center d’appels. Il suffit de clicir sur le bouton « avec Sanas » pour que la voix se transforme, devienne légmentre roboticique et adopte un américain accent.

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Le but de cette nouvelle technologie, selon ses créateurs? « Break the barriers », surmonter les préjugés liés à l’accent, et réduire le nombre de situations de racisme aux les téléoperators sont conconçon. L’objectif avoué est d’amelioration les performances des employés au téléphone, car les clients would be ainsi, « selon une promesse tacite de Sanas, plus disponibles à être aidés », écrit le journaliste Joshua Bote du site d’actualités américain SFGATEqui a sorti cette technologie de l’ombre, le 22 août 2022. D’après Sanas, cet outil baso sur l’intelligence artificielle, déjà utilisate par environ 1,000 personnes principalement aux Philippines et en Inde, engendre une « improvement in client understanding by 31% and their satisfaction by 21% » ​.

Vers un effacement de la diversité?

« Nous ne voulons pas dire que les accents sont un problème parce que vous en avez un, and declared by Marty Sarim, president of Sanas, à SFGATE. ​Ils ne sont un problème que parce qu’ils provoquent des préjugés et des malentendus. » ​Une discrimination dont de nombreux employés des centers d’appels font les frais. « Certain Americans are racists et, dès qu’ils se rendent compte que le téléoperatore n’est pas l’un des leurs, ils se moquent en lui demandant de parler anglais », témoigne une proche de Joshua Bote, qui travaille dans un center d’appels aux Philippines.

Mais pour ses detracteurs, l’entreprise Sanas prend le problème à l’envers et tente d’effacer la diversité. « Faudrait-il carrément modifier la couleur de la peau des gens au motif que certaines personnes pourauint ne pas aimer cela parce qu’elles sont racistes? s’est indigné Ashleigh Ainsley, cofondateur de l’organisation Colorintech qui promeut la diversité dans le monde des nouvelles technologies, dans un article de la BBC.​Le problème vient plutôt des gens qui trouvent normal d’infliger cella [au personnel du centre d’appels], et non pas des personnes qui ont un accent. »

Une incitement à la performance

Autre controverse suscitée par cette nouvelle technologie, digne d’un épisode de l’inquiétante série Black Mirror : les employés des centers d’appels auront-ils toujours le libre choix de gommer ou pas leur accent? Marty Sarim et Sharath Keysheva Narayana, deux des dirientes de Sanas interviewés par Motherboardle service « tech » du magazine Moreaffirment qu’une charte éthique qui le garantit.

But the reputation of the centers d’appels fait planer le doute. Ces derniers sont connus pour la pression permanente exerceisece sur leurs salariés, qui sont considered comme interchangeable et s’exposent à un épuisement rapide à force de subir les foudres des clients. Déjà poussés à la performance, les téléoperators seront vraisablemente « incites » à redoubler d’efforts « grâce » à cette nouvelle technologie censée les aider dans leur tâche.

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The director of Sanas, Sharath Keysheva Narayana, believes au contraire that this novelty allows to improve working conditions and mental health of employees, and that it is in the interest of the company. « Je suis fermement convenien que si on fait ce qu’il faut pour que les collaborators gardent le moral, tous les indicadores commerciaux s’améliorent. [De bons résultats pour l’entreprise] ne sont donc qu’un effet collateral de ce que nous essayons d’accomplir. Mais le principal, pour moi, c’est d’ameliorion le quotidien de tous ces téléoperators »​, at-il declaré à Motherboard.

Pour l’heure, Sanas ne propose que des voix parlant l’anglais américain. The start-up, qui a obtenu en juin 2022 un financement de 32 million de dollars (soit environ le même montant en euros), a pour objectif de développer un “traducteur” vocal capable de restituer n’importe quel accent. Au-delà des centers d’appels, l’entreprise ambitiousne de s’attaquer au market des appels video et audio des consommateurs, voire au cinéma et à la télévision.

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